Notice: Undefined index: item_type_code in /home/stiagaci/public_html/repository/lib/detail.inc.php on line 462
Aliya Rahmasari Pengarang Iwan Kurniawan, S.Pd.,M.Si Dosen Pembimbing 1 Drs. Eris Yustiono, M.Sc. Ketua Penguji

Penanganan keluhan merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Namun, pelaksanaan penanganan keluhan di PT Pegadaian UPC Cijerah masih menghadapi beberapa kendala, terutama pada aspek pencatatan keluhan yang disampaikan secara langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pelaksanaan penanganan keluhan nasabah, mengidentifikasi hambatan yang dihadapi, mendeskripsikan keterkaitannya dengan kualitas pelayanan, serta merumuskan rekomendasi optimalisasi penanganan keluhan di PT Pegadaian UPC Cijerah Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap tiga informan internal serta sepuluh orang nasabah yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan penanganan keluhan telah berjalan cukup baik melalui tahapan menerima, mencatat, memproses, memberikan respons dan penyelesaian, serta mengevaluasi keluhan. Meskipun demikian, masih ditemukan hambatan berupa belum optimalnya pencatatan keluhan secara langsung, perubahan data kontak nasabah, dan meningkatnya antrean pelayanan pada waktu tertentu. Penanganan keluhan yang dilakukan secara cepat, responsif, dan komunikatif mendukung terciptanya kualitas pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan hasil penelitian, output yang dihasilkan berupa Formulir Digital PEKA (Pencatatan Keluhan Nasqabah) berbasis Google Form sebagai media pencatatan keluhan yang disampaikan secara langsung oleh nasabah. Formulir tersebut dirancang untuk mendukung dokumentasi, monitoring, dan evaluasi keluhan secara lebih sistematis. Dengan demikian penanganan keluhan di PT Pegadaian UPC Cijerah telah berjalan cukup baik, namun masih perlu dioptimalkan, khususnya pada aspek pencatatan dan dokumentasi keluhan.