Skripsi/Tesis
Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui Optimalisasi Penanganan Keluhan Nasabah pada PT Pegadaian UPC Cijerah Kota Bandung
- Bagikan:
Penanganan keluhan merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Namun, pelaksanaan
penanganan keluhan di PT Pegadaian UPC Cijerah masih menghadapi
beberapa kendala, terutama pada aspek pencatatan keluhan yang disampaikan
secara langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pelaksanaan
penanganan keluhan nasabah, mengidentifikasi hambatan yang dihadapi,
mendeskripsikan keterkaitannya dengan kualitas pelayanan, serta merumuskan
rekomendasi optimalisasi penanganan keluhan di PT Pegadaian UPC Cijerah
Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan
pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan
dokumentasi terhadap tiga informan internal serta sepuluh orang nasabah yang
dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa pelaksanaan penanganan keluhan telah berjalan cukup
baik melalui tahapan menerima, mencatat, memproses, memberikan respons
dan penyelesaian, serta mengevaluasi keluhan. Meskipun demikian, masih
ditemukan hambatan berupa belum optimalnya pencatatan keluhan secara
langsung, perubahan data kontak nasabah, dan meningkatnya antrean
pelayanan pada waktu tertentu. Penanganan keluhan yang dilakukan secara
cepat, responsif, dan komunikatif mendukung terciptanya kualitas pelayanan
yang lebih baik. Berdasarkan hasil penelitian, output yang dihasilkan berupa
Formulir Digital PEKA (Pencatatan Keluhan Nasqabah) berbasis Google
Form sebagai media pencatatan keluhan yang disampaikan secara langsung
oleh nasabah. Formulir tersebut dirancang untuk mendukung dokumentasi,
monitoring, dan evaluasi keluhan secara lebih sistematis. Dengan demikian
penanganan keluhan di PT Pegadaian UPC Cijerah telah berjalan cukup baik,
namun masih perlu dioptimalkan, khususnya pada aspek pencatatan dan
dokumentasi keluhan.
Detail Information
| Item Type |
Skripsi
|
|---|---|
| Penulis |
Aliya Rahmasari - Personal Name
|
| Student ID |
22110064
|
| Dosen Pembimbing |
Iwan Kurniawan, S.Pd.,M.Si - - Dosen Pembimbing 1
|
| Penguji |
Drs. Eris Yustiono, M.Sc. - - Ketua Penguji
|
| Kode Prodi PDDIKTI | |
| Edisi |
Published
|
| Departement |
Administrasi Bisnis Sektor Publik
|
| Kontributor | |
| Bahasa |
Indonesia
|
| Penerbit | Politeknik STIA LAN Bandung : Bandung., 2026 |
| Edisi |
Published
|
| Subyek | |
| No Panggil | |
| Copyright | |
| Doi |