Notice: Undefined index: item_type_code in /home/stiagaci/public_html/repository/lib/detail.inc.php on line 462
Salma Rosyana Pengarang Dra. Laksmi Fitriani, M.M Dosen Pembimbing 1 Drs. Ramdani Priatna, M.Si Ketua Penguji

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Kecamatan Baleendah Kabupaten Bandung, berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor pendukung maupun penghambat penyelenggaraan pelayanan, serta merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan model strategi Wheelen dan Hunger. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian terdiri dari aparatur kecamatan dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Kecamatan Baleendah telah berjalan dengan cukup baik. Namun demikian, masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Pada dimensi bukti fisik, sarana dan prasarana belum sepenuhnya memadai, termasuk fasilitas penunjang pelayanan yang masih terbatas. Pada aspek keandalan, petugas sudah cukup andal, tetapi jumlah sdm yang terbatas menyebabkan keterlambatan dalam proses pelayanan. Sementara itu, pada dimensi empati, masih ditemukan sikap aparatur yang kurang ramah dan belum sepenuhnya menunjukkan kepedulian terhadap masyarakat. Sebagai tindak lanjut, strategi peningkatan pelayanan yang disusun melalui model Wheelen dan Hunger meliputi peningkatan kapasitas sumber daya manusia, perbaikan sarana fisik pelayanan, serta penguatan sistem kerja yang responsif, transparan, dan inklusif. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Administrasi Kependudukan, SERVQUAL, Strategi Wheelen dan Hunger, Kecamatan Baleendah