Notice: Undefined index: item_type_code in /home/stiagaci/public_html/repository/lib/detail.inc.php on line 462
Izza Nur Lathifa Siregar Pengarang Nanda Ravenska, S.SI., M.A.B Dosen Pembimbing 1 Dra. F. Laksmi Fitriani, MM Ketua Penguji

Kepuasan pelanggan menjadi tolok ukur penting dalam menilai kinerja BUMN karena berkaitan dengan kepercayaan publik dan kesinambungan layanan. Dalam sektor ketenagalistrikan, keberhasilan layanan tidak hanya diukur dari aspek teknis, tetapi juga dari kemampuan memenuhi harapan dan menciptakan nilai bagi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai yang dirasakan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode eksplanatori. Data dikumpulkan dari 249 pelanggan PLN UP3 Bandung yang pernah menggunakan layanan contact center dalam enam bulan terakhir, melalui teknik purposive sampling. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan SPSS, sedangkan analisis data menggunakan metode SEM berbasis Partial Least Square melalui SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan dengan nilai analisis jalur sebesar 0.688. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan sebesar 0.241. Nilai yang dirasakan terbukti memediasi hubungan antara variabel bebas dan kepuasan sebesar 0.823. Berdasarkan temuan ini, dirumuskan lima rencana aksi strategis untuk PLN UP3 Bandung. Untuk studi lanjutan dapat mempertimbangkan data objektif seperti waktu nyata respon gangguan, jumlah petugas, atau efektivitas sistem informasi internal PLN. Penelitian ini berkontribusi dalam memperkuat strategi pelayanan publik berbasis pengalaman pelanggan dan memperluas pemahaman mengenai peran nilai dalam kepuasan pelanggan.