PELAKSANAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT PELABUHAN X

Detail Cantuman

Skripsi/Tesis

PELAKSANAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT PELABUHAN X

XML

Keluhan pelanggan yang tidak ditangani secara cepat dan tepat dapat memengaruhi kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Pada PT Pelabuhan x, perusahaan jasa kepelabuhanan non-petikemas, tercatat 345 insiden klaim pelanggan pada tahun 2025 dengan jumlah tertinggi berada di Cabang Tanjung Priok sebanyak 287 klaim. Kondisi tersebut menunjukkan perlunya evaluasi terhadap pelaksanaan Customer Relationship Management. (CRM) dalam penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan pelaksanaan CRM berdasarkan dimensi Operational CRM, yaitu Service Automation, Customer Support, dan Integration, serta memberikan rekomendasi perbaikan Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan keluhan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara terhadap enam informan, observasi, dan studi dokumentasi. Data dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman serta diuji melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan CRM melalui sistem P-Connect yang terintegrasi dengan Integrated Billing System (IBS) telah mendukung proses penanganan keluhan pelanggan, namun masih ditemukan kendala berupa proses rekapitulasi data yang masih dilakukan secara manual, keterlambatan pembaruan status oleh unit teknis, serta kelengkapan informasi keluhan pelanggan yang belum optimal. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini menghasilkan rekomendasi perbaikan SOP berupa pengembangan fitur rekapitulasi otomatis, penetapan indikator kinerja dan pengingat otomatis Service Level Agreement (SLA), serta peningkatan kapasitas unggah dokumen pada Portal IBS.

Detail Information

Item Type
Thesis
Penulis
Fhanny Lusianna - Personal Name
Student ID
22110041
Dosen Pembimbing
Saekul Anwar,S.pd.,M.Si - - Dosen Pembimbing 1
Penguji
Ricky Rinaldy Maulana, M.AP - - Ketua Penguji
Kode Prodi PDDIKTI
Edisi
Published
Departement
Administrasi Bisnis Sektor Publik
Kontributor
Bahasa
Indonesia
Penerbit Politeknik STIA LAN Bandung : Bandung.,
Edisi
Published
Subyek
Customer Relationship Management, Operational CRM,
No Panggil
Copyright
Doi

Lampiran Berkas

LOADING LIST...



Informasi

DETAIL CANTUMAN

Kembali ke sebelumnya  XML Detail