Notice: Undefined index: item_type_code in /home/stiagaci/public_html/repository/lib/detail.inc.php on line 462
Fhanny Lusianna Pengarang Saekul Anwar,S.pd.,M.Si Dosen Pembimbing 1 Ricky Rinaldy Maulana, M.AP Ketua Penguji

Keluhan pelanggan yang tidak ditangani secara cepat dan tepat dapat memengaruhi kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Pada PT Pelabuhan x, perusahaan jasa kepelabuhanan non-petikemas, tercatat 345 insiden klaim pelanggan pada tahun 2025 dengan jumlah tertinggi berada di Cabang Tanjung Priok sebanyak 287 klaim. Kondisi tersebut menunjukkan perlunya evaluasi terhadap pelaksanaan Customer Relationship Management. (CRM) dalam penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan pelaksanaan CRM berdasarkan dimensi Operational CRM, yaitu Service Automation, Customer Support, dan Integration, serta memberikan rekomendasi perbaikan Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan keluhan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara terhadap enam informan, observasi, dan studi dokumentasi. Data dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman serta diuji melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan CRM melalui sistem P-Connect yang terintegrasi dengan Integrated Billing System (IBS) telah mendukung proses penanganan keluhan pelanggan, namun masih ditemukan kendala berupa proses rekapitulasi data yang masih dilakukan secara manual, keterlambatan pembaruan status oleh unit teknis, serta kelengkapan informasi keluhan pelanggan yang belum optimal. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini menghasilkan rekomendasi perbaikan SOP berupa pengembangan fitur rekapitulasi otomatis, penetapan indikator kinerja dan pengingat otomatis Service Level Agreement (SLA), serta peningkatan kapasitas unggah dokumen pada Portal IBS.